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Réussir un appel découverte permet de convertir un prospect en client. Cet entretien préalable doit donc être préparé avec soin pour mettre toutes les chances de ton côté. Car, plus que tes compétences, c’est ta posture et ta personnalité qui feront la différence. Avec Audrey Kaczorek, assistante virtuelle, et Charlotte Gilibert, entrepreneure qui délègue depuis peu, on t’explique ce que tu dois faire pour sortir du lot, lors de tes appels de vente.
1. Diriger l’entretien pour réussir un appel découverte
L’appel découverte est l’une des premières choses que l’on met en place lorsqu’on se lance comme assistante virtuelle. C’est en effet de cette manière que les prospects peuvent prendre contact avec nous et décider si oui ou non une collaboration est envisageable.
L’exercice peut être intimidant lorsqu’on débute. Alors, je te conseille de bien préparer tes entretiens pour espérer convertir tes prospects en clients. Dans un précédent article, je t’avais déjà listé les questions indispensables à poser durant un appel de vente. Cette fois, l’objectif est de te faire prendre conscience de la posture que tu dois adopter pour réussir un appel découverte. Car tu es une assistante virtuelle professionnelle et cela doit se ressentir dans tes échanges avec ton prospect.
Ton premier impératif va donc être de réellement mener cet entretien. « Ce n’est pas au client de lancer les questions, estime Charlotte Gilibert, social média manager qui délègue depuis peu. Si l’assistante virtuelle ne cadre pas l’appel, un blanc glacial peut s’installer et c’est très déstabilisant. »
« Surtout quand le client ne sait pas en quoi consiste un appel de vente, ajoute Audrey Kaczorek, elle-même assistante virtuelle. Certains entrepreneurs découvrent complètement ce format. C’est à nous de mener notre barque pour lui permettre de se rendre compte de notre professionnalisme. »
Pour ne rien oublier, je te conseille de te créer un fil conducteur à utiliser dans tous tes appels découverte. Il doit comprendre ta présentation et les questions à poser à ton prospect. « Rassure-toi, personne ne t’en voudra de lire tes notes, sourit Audrey. Au contraire, cela montre que tu as préparé cet appel. »
2. Avoir confiance en soi pour rassurer ses clients
La deuxième chose qui permet de réussir un appel découverte, c’est l’assurance qui émane de toi. « Pour faire affaire avec une personne, j’ai besoin qu’elle s’affirme et qu’elle soit confiante dans ce qu’elle fait, insiste Charlotte Gilibert. C’est d’autant plus important pour quelqu’un qui, comme moi, délègue pour la première fois. Je dois être rassurée et convaincue que la délégation va être positive pour moi. Le manque de confiance en soi se sent très vite et ne donne pas envie d’aller plus loin. »
Ne laisse pas ta timidité passer pour de l’impréparation ou de l’amateurisme. Si tu t’es lancée comme assistante virtuelle, c’est que tu as des compétences et que tu peux apporter de l’aide aux webentrepreneurs débordés. Pour réussir un appel découverte, tu n’as pas besoin d’être 100 % confiante en toi. Mais tu dois être 100 % confiante en tes capacités à seconder tes clients.
« Pour dédramatiser la situation, tu peux prévenir ton prospect que tu n’as pas fait beaucoup d’appels de vente, conseille Audrey Kaczorek. Mais surtout, tu peux t’entrainer en réalisant de faux appels découvertes avec d’autres assistantes virtuelles. Au fur et à mesure, ça deviendra de plus en plus facile de t’affirmer. »
3. Réussir un appel découverte grâce à sa connaissance du prospect
Quand un prospect réserve un appel découverte avec toi, la moindre des choses est de faire des recherches sur lui avant votre entretien. « J’attends d’un prestataire qu’il se soit renseigné sur ce que je fais avant notre appel découverte, confirme Charlotte Gilibert. Je ne veux pas arriver et qu’il ne sache pas ce que je propose. Cette recherche préalable va lui permettre de me poser des questions pertinentes sur mes attentes. »
« Cette prise d’informations est hyper importante, insiste Audrey Kaczorek. Cela montre à ton prospect que tu t’intéresses à lui. Mais ça te permet aussi de vérifier, sur le papier au moins, si c’est une personne avec laquelle tu aimerais travailler ou non. »
Tu peux faire tes recherches sur :
les réseaux sociaux : « va voir les comptes de ton prospect sur Instagram, Facebook ou LinkedIn, quel que soit l’endroit où il publie » ;
le site internet de ton prospect : « fais-toi un mémo avec toutes les offres qu’il propose. Consulte aussi la page À propos pour connaître ses valeurs et les dates importantes pour lui ».
ton formulaire Calendly, en posant quelques questions ciblées.
Grâce à ces renseignements, tu pourras affiner et personnaliser le fil conducteur de l’entretien que je t’ai conseillé de préparer au début de cet article.
4. Bien se connaître pour fixer ses limites
Au cours de l’appel découverte, la question de l’adéquation entre tes compétences et les attentes de ton prospect va évidemment se poser. Es-tu en capacité de répondre à ses besoins ? Et là, même si tu es désespérément à la recherche de clients, il est important d’être honnête. Autant vis-à-vis de ton interlocuteur que de toi-même.
« Lors d’un appel découverte, je demande toujours à l’assistante virtuelle quelle est sa zone de génie et ce qu’elle n’aime pas du tout faire, témoigne Charlotte Gilibert. Parce que je ne souhaite lui confier que des tâches dans lesquelles elle va s’épanouir et être vraiment efficace et productive. »
Il est donc très important que tu te connaisses bien. « S’il y a des choses que tu n’aimes pas faire, ne t’en cache pas, assure Audrey Kaczorek. Cela ne va pas rebuter le prospect. Au contraire, ça va lui montrer que tu sais où tu vas. Et puis, si la collaboration doit évoluer dans le temps, ton client saura qu’il ne pourra pas te confier certaines missions. Alors que si tu le lui as caché au départ, cela pourra être problématique par la suite. »
N'oublie pas que tu n’es plus salariée. Tu es une entrepreneure à part entière. Il n’existe pas de lien de subordination entre ton client et toi. C’est un partenariat gagnant-gagnant. Tu es donc en droit de choisir de ne réaliser que les missions que tu kiffes. Réussir un appel découverte ne consiste pas uniquement à signer un nouveau contrat. Encore faut-il que ce contrat t’apporte entière satisfaction.
5. Provoquer le match parfait en dévoilant sa personnalité
L’ultime conseil pour réussir un appel découverte, c’est d’être toi-même. N’essaie pas de jouer un rôle. Ton prospect fera certainement passer plusieurs entretiens avant de choisir sa perle rare. « N’en prends pas ombrage, recommande Audrey Kaczorek. Car plus que des compétences, c’est une personnalité qu’il recherche. »
« Pour trouver mon assistante virtuelle, j’ai réalisé 4 ou 5 appels avec des personnes différentes, indique Charlotte Gilibert. J’avais fait des recherches en amont en les suivant sur leur compte Instagram, en regardant leurs stories, en m’abonnant à leurs newsletters… Mais toutes sont très polyvalentes et j’avais besoin de ce contact direct pour savoir avec qui ça pourrait accrocher. » Un lien de confiance doit s’établir entre vous pour que la collaboration soit un succès. « En tant que client, on sent tout de suite si le courant va passer ou non. »
L’avantage, c’est que si ça « matche » avec ton prospect, tu pourras le convertir en client, même si tu n’as pas toutes les compétences qu’il recherche. « Il y a toujours moyen d’apprendre de nouvelles compétences. Cela fait d’ailleurs partie de notre métier. Et certains clients sont ravis de pouvoir te former à leurs méthodes, souligne Audrey. Ton ouverture à l’apprentissage dans différents domaines est tout aussi importante que ce que tu sais déjà faire. »
L’étalage de tes compétences ne suffit pas à réussir un appel découverte. Ce moment d’échange avec ton prospect est fait pour que vous vous découvriez l’un l’autre, afin de vous assurer qu’une collaboration est possible. Si tu as réellement envie de travailler avec un entrepreneur, mets toutes les chances de ton côté en :
tenant ta posture d’assistante virtuelle qui dirige l’entretien ;
montrant à ton prospect qu’il pourra se reposer sur toi ;
te renseignant préalablement sur ton futur client ;
sachant parfaitement quelles missions tu veux accomplir (et celles que tu ne veux pas faire) ;
étant toi-même à 100 %, car c’est ta personnalité qui fera la différence par rapport à d’autres assistantes aux compétences similaires.
J’espère que ces quelques conseils te seront utiles.
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