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Mails, notifications sur Insta ou WhatsApp, messages sur Notion ou Trello… Au quotidien, tu reçois de nombreuses demandes de la part des entrepreneurs avec lesquels tu travailles. En tant qu’assistante virtuelle, c’est normal d’être régulièrement sollicitée. Mais trop, c’est trop. Et par moment, tu as l’impression de ne plus pouvoir suivre ! C’est vrai que gérer les sollicitations clients peut devenir un cauchemar quand tu n’as pas mis en place les bonnes actions. Pour ne plus te laisser dépasser, je t’invite à fixer des limites claires et à communiquer en toute transparence avec tes clients.
Au programme :
1.1 Indisponibilités
Définir ses limites pour gérer les sollicitations clients sereinement
Indisponibilités
Des messages à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Week-end et jours fériés compris. Même si la disponibilité est une qualité importante pour une assistante virtuelle, ça peut rapidement devenir pesant et nuire à ta santé mentale.
Mais as-tu pensé à ce qui était acceptable pour toi ? Je t’invite à y réfléchir afin de pouvoir établir tes propres limites.
Je te conseille tout d’abord de déterminer quels sont les jours de repos auxquels tu tiens de façon non négociable. Certaines personnes sont d’accord pour travailler le week-end, alors que d’autres ne le veulent absolument pas (c’est mon cas !).
Tu peux également décider de garder une journée ou une demi-journée par semaine pour t’occuper de tes enfants, par exemple (coucou, le mercredi après-midi 😄). À toi de définir les moments où tu es off et donc totalement indisponible. Pense également à y inclure les semaines de vacances que tu souhaites prendre.
Tu vas peut-être aussi vouloir définir une journée dédiée à ton entreprise. Moi, c’était le vendredi. Chaque semaine, cette journée était consacrée à la création de mes contenus et au développement de ma stratégie. Et je ne travaillais jamais pour mes clients. Sauf grosse urgence de dernière minute.
Enfin, pense à tes horaires de travail. Est-ce que tu acceptes de répondre à des messages à 21 heures ou est-ce qu’à partir d’une certaine heure, tu as plié boutique ?
En listant tes indisponibilités, tu connaîtras clairement les moments où tu pourras gérer les sollicitations clients.
Moyens de contact
Pour t’envoyer leurs requêtes, tes clients disposent aujourd’hui d’une multitude de canaux : téléphone, mails, applications de messagerie instantanée, DM sur les réseaux sociaux, notifications dans un outil de gestion de projet… Là encore, tu peux être vite submergée si tu ne mets pas le holà.
Pose-toi la question de la façon dont tu as envie que tes clients te contactent et échangent avec toi. Personnellement, j’ai toujours refusé Facebook parce que je n’aime pas cette plateforme. Et à mon sens, Instagram n’est pas non plus le lieu d’échange avec mes clients. Je préfère qu’on me donne le détail de mes missions sur un outil de gestion de projet collaboratif du type Notion, ClickUp ou Trello. Sur des missions one shot, j’apprécie aussi qu’on échange par WhatsApp, pour avoir des explications plus claires. J’ai donné mon numéro de téléphone personnel à mes clients, mais tu préfèreras peut-être avoir un numéro professionnel.
Ce sont mes limites. Quelles sont les tiennes ? Par quels moyens veux-tu que tes clients te sollicitent ? L’objectif derrière ça, c’est d’être sûre de collecter toutes les informations et de ne rien oublier, sans t’imposer une charge mentale trop importante. Parce que c’est ça le danger, si tes clients prennent l’habitude de te laisser des messages n’importe où.
Communiquer pour bien répondre aux demandes clients
Maintenant que tu as établi tes limites, il est important d’en faire part à tes clients. À cette étape, il ne s’agit pas d’imposer quoi que ce soit. Tu vas exposer ce qui est non négociable pour toi, et essayer de trouver des arrangements sur les choses qui sont moins vitales à tes yeux. Fais-le le plus tôt possible… mais aussi tout au long de la collaboration !
Être transparente dès l’appel découverte
Établir tes limites, c’est normalement quelque chose que tu dois faire avant même de chercher ton premier client. Mais je sais que quand on débute, on a souvent peur de ne pas en trouver et on est prête à accepter n’importe quelles conditions de travail.
C’est une erreur. Car tu risques de subir la situation et de travailler avec la boule au ventre. Avoue que tu n’es pas devenue entrepreneure pour ça ! Tu peux aussi te braquer, ne pas réaliser un travail de qualité, voire partir au clash…
Donc mon conseil (pour ne pas dire mon ordre 😅), c’est d’être transparente dès l’appel découverte sur ta façon de travailler :
annonce clairement les jours où tu es off ;
indique les moyens par lesquels tu souhaites être jointe ;
et reste ouverte à la discussion !
Demande à ton prospect la façon dont il voit les choses, comment il imagine travailler avec son assistante virtuelle. Il y a peut-être des ajustements à trouver pour rendre votre collaboration fluide.
Mais si vos façons de fonctionner sont clairement incompatibles, n’hésite pas à lui dire que tu n’es pas la bonne assistante virtuelle pour lui. N’oublie pas que tu es cheffe d’entreprise. Adoptes-en la posture ! Assume de ne pas accepter des choses qui ne sont pas négociables pour toi. Ou alors, ne viens pas te plaindre de ne pas réussir à gérer les sollicitations clients !
Inscrire ses limites dans ses CGV et contrats
Pour ne laisser aucune place au doute, détaille ta façon de travailler dans tes conditions générales de ventes (CGV) et dans le contrat que tu signes avec tes clients. Tout ce qui te paraît important doit y être indiqué : tes horaires, tes congés, la façon dont tu communiques avec tes clients, les moyens de te contacter… Cette preuve écrite te protège.
Toutefois, ce n’est pas parce que c’est écrit qu’il ne faut pas en parler avant ! Ce ne serait pas très correct vis-à-vis de tes clients. Tu sais comme moi que beaucoup de gens signent des CGV et des contrats sans les lire (tu en fais peut-être même partie…). Explique les choses en toute transparence avant de les mettre par écrit.
Rappeler ses limites tout au long de la collaboration
Dès l’appel d’onboarding, refais un point avec ton client sur ta façon de travailler. C’est toujours bon de partir sur de bonnes bases. Et la répétition ne fait jamais de mal !
D’ailleurs, apprête-toi à répéter souvent. Parce que ton client va parfois oublier certaines de tes limites, sans penser à mal. Je ne compte plus le nombre de fois où je demande quelque chose à mon équipe et où une des filles me fait gentiment remarquer qu’elle sera en vacances à ce moment-là ! Elle me recadre et c’est totalement OK. Rassure-toi : ton client peut entendre qu’il dépasse les bornes, sans se vexer !
Dialoguer pour trouver des solutions aux dérives
Ne laisse pas passer les choses qui te pèsent sous prétexte de préserver la relation avec ton client. Si quelque chose ne te convient pas, parles-en immédiatement.
Par exemple, si tu as précisé à ton client que tu souhaites qu’il te donne tes missions dans Notion, mais qu’il t’inonde de mails pour te dire ce que tu as à faire, discutes-en avec lui.
Peut-être que cette façon de fonctionner ne lui correspond pas. En dialoguant, vous allez certainement parvenir à une solution acceptable pour vous deux.
Communiquer est primordial. Ne subis pas quelque chose et ne te braque pas avant d’en avoir parlé avec ton client.
Comment gérer les sollicitations clients, en bref
Réussir à répondre sereinement à toutes les demandes de tes clients se prépare en amont. D’une part tu dois avoir réfléchi à ce qui est acceptable ou non pour toi. Et d’autre part, tu dois en avoir informé tes clients.
Si aujourd’hui tu te sens submergée par toutes les requêtes que tu reçois, il est important de recadrer ta façon de travailler grâce à 2 actions :
la définition de tes limites ;
la communication avec ton client.
Plutôt que de te taire et subir ou de partir au clash, dialogue pour trouver la façon de travailler qui vous correspond à tous les deux. De cette manière, tu pourras gérer les sollicitations clients très facilement.
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